โครงการเพื่อจัดทำข้อเสนอแนะแนวทางการจัดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียนอันเกิดจากการทำธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ ศูนย์วิจัยและให้คำปรึกษา คณะนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ จัดสัมมนาเพื่อรับฟังความคิดเห็นเรื่อง “แนวทางการจัดตั้งศูนย์คุ้มครองผู้บริโภคจากการซื้อขายออนไลน์” เมื่อวันที่ 16 กันยายน 2556 ที่โรงแรมแอมบาสเดอร์ กรุงเทพ โดยโครงการศึกษาดังกล่าว ศูนย์วิจัยและให้คำปรึกษาฯ จัดทำให้กับสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.)
ดาวน์โหลดเอกสารประกอบการสัมมนา (PDF): กำหนดการ/หลักการและเหตุผล | รายงานสรุปผลการศึกษา
แผนผังการทำสัญญาซื้อขายออนไลน์ที่ผู้วิจัยเสนอ
ภาพรวมของสถานการณ์ปัจจุบัน
ในประเทศไทย ผู้ประกอบการทางอินเทอร์เน็ตมีมูลค่าการขายสินค้าเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยใน พ.ศ. 2553 มีมูลค่า 200 ล้านบาท และคาดว่าใน พ.ศ. 2555 จะมีมูลค่าประมาณ 300 ล้านบาท
การซื้อขายทางอิเล็กทรอนิกส์เป็นการทำสัญญาผ่านอินเทอร์เน็ต ที่ผู้ซื้อและผู้ขายตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลที่นำเสนอผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ผู้บริโภคที่เป็นผู้ซื้อจึงมีความเสี่ยง เช่น ไม่รู้รายละเอียดของสัญญา หลายครั้งข้อมูลที่เป็นผลจากการผูกพันมักถูกแจ้งให้ทราบภายหลังจากที่ผู้ซื้อคลิกยอมรับข้อตกลงก่อน
ปัจจุบันนี้ มีหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวข้องจำนวนมาก แตกต่างไปตามประเภทของสินค้าและบริการ ซึ่งสร้างความยุ่งยากให้กับผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหาย หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนของผู้บริโภคได้แก่
- ศูนย์จัดการข้อร้องเรียนด้านพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (พ.ศ. 2548) สังกัดกระทรวงพาณิชย์ แต่ปัจจุบันได้ยกเลิกไปแล้ว
- สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (พ.ศ. 2522) ช่วยเหลือผู้บริโภคที่ได้รับความเดือดร้อนจากผู้ประกอบการ และประสานงานกับหน่วยงานอื่นๆ
- สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) กระทรวงสาธารณสุข มีศูนย์เฝ้าระวังและรับเรื่องร้องเรียนผลิตภัณฑ์สุขภาพ ทำหน้าที่เฝ้าระวังการโฆษณาสินค้าเพื่อสุขภาพและรับเรื่องร้องเรียนจากผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพ อาหาร ยา เครื่องสำอาง
- ศูนย์คุ้มครองผู้ให้บริการทางการเงิน (ศคง.) ธนาคารแห่งประเทศไทย รับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับบริการการเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ หรือการชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์
- สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัยเป็นศูนย์คุ้มครองการทำประกันภัย
- มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค เป็นหน่วยงานภาคประชาชนที่ให้การช่วยเหลือเพื่อดำเนินการแก้ไขปัญหาของผู้บริโภคด้วยกันเอง
จัดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียนออนไลน์แบบบริการเบ็ดเสร็จ
รศ.สุดา วิศรุตพิชญ์ หนึ่งในคณะผู้วิจัยกล่าวว่า ผู้บริโภคสับสนว่าจะต้องไปที่หน่วยงานใดจึงควรจะมีจุดรับเรื่องเพียงจุดเดียว (one stop service) แต่ระบบที่เป็นอยู่ไม่เหมาะสมกับผู้บริโภคที่ต้องการการเยียวยา เช่น ไม่คุ้มค่ากับความเสียหาย ถ้าสามารถร้องเรียนผ่านศูนย์รับเรื่องนี้ซึ่งจะใช้กระบวนการออนไลน์ในการจัดการ ปัญหาและอุปสรรคที่พบคือ ผู้บริโภคไม่รู้ว่าจะไปร้องเรียนที่หน่วยงานใด วิธีการร้องเรียนและระงับข้อพิพาทก็ยุ่งยาก เช่น การขาดพยานหลักฐาน เอกสารประกอบ ภาระค่าใช้จ่าย การเดินทาง จึงทำให้ผู้บริโภคทิ้งเรื่องไป มีหน่วยงานที่เกี่ยวข้องหลายหน่วยงานและไม่มีอำนาจในการดำเนินการ ศูนย์ฯ ซึ่งไม่ได้ทำหน้าที่เป็นผู้คุ้มครองผู้บริโภค แต่ทำหน้าที่เป็นผู้รับเรื่องร้องเรียนซึ่งบางเรื่องสามารถระงับข้อพิพาทในระดับเบื้องต้นได้เท่านั้น
คณะผู้วิจัยเสนอว่าการทำธุรกรรมออนไลน์ต้องแก้ปัญหาด้วยวิธีการออนไลน์ที่อยู่ในขั้นตอนการศึกษาเรียกว่า ศูนย์ระงับข้อพิพาทออนไลน์ (Online Dispute Resolution) วิธีการนี้เป็นการระงับข้อพิพาทที่เป็นกระบวนการออนไลน์และพัฒนามาจากวิธีการระงับข้อพิพาททางเลือก เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกในการยื่นข้อเรียกร้อง การนัดหมาย การยื่นพยานหลักฐาน การสนทนาออนไลน์ และการทำข้อตกลงยุติข้อพิพาท ซึ่งเป็นการใช้คอมพิวเตอร์มาช่วยอำนวยความสะดวก จากประสบการณ์คุ้มครองผู้บริโภคของต่างประเทศพบว่าผู้ประกอบการมีช่องรับเรื่องร้องเรียนและเยียวยาของตนเอง ซึ่งถ้าผู้บริโภคพอใจก็ไม่ต้องมาที่ศูนย์ แต่ถ้าไม่พอใจก็ค่อยมาที่ศูนย์นี้
สมเกียรติ ไชยศุภรากุล เลขาธิการสมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์เห็นว่าทุกวันนี้ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนของไทย (ODR) แบบไม่เป็นทางการคือ เว็บพันทิปดอทคอม ซึ่งส่งผลมากต่อผู้ประกอบการ ผู้ซื้อที่ได้รับผลกระทบจะมาโพสต์เอง ผู้บริโภคบางคนแกล้งใส่ร้ายผู้ประกอบการก็มีผู้เข้ามาแสดงความคิดเห็น ทุกวันนี้มีกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับผู้ประกอบการทางอินเทอร์เน็ตมาก ซึ่งกฏหมายที่มีปัญหาต่อผู้ประกอบการคือ พ.ร.บ.การตลาดแบบตรง พ.ศ. 2545 ที่ไม่สอดรับกับการซื้อขายทางอินเทอร์เน็ต